DE WERKVLOER: JUAN DE HARO OROZCO

Juan de Haro Orozco (51) is Manager Operations bij Pricewise, een onafhankelijke vergelijkingssite. Consumenten kunnen bij Pricewise het best passende aanbod qua energieleveranciers, verzekeringen, leningen en meer zoeken. Juan managet naast de klantenservice ook de afdeling personeelszaken.

Wat is jouw ervaring met klantenservice?

“Ik wilde luchtverkeersleider worden maar haalde de laatste test niet. Toen kwam ik, via via, bij de klantenafdeling van Visa terecht. Daarna werkte ik nog voor banken en verzekeraars. Na acht jaar bij de klantenservice van Independer switchte ik naar VGZ. Na twee jaar stapte ik over naar Pricewise en daar werk ik nu ruim zes jaar.”

Hoe ziet de werkdag als Manager Operations eruit?

“Ik begin met een rondje langs de velden met senioren en teamleiders en dan kijk ik hoe we er die dag precies voor staan. Qua personeel check ik of er ziekmeldingen zijn. Daarna werk ik sollicitatiegesprekken uit en maak ik plannen voor de toekomst. Ook de HR-afdeling moet up-to-date blijven. Die wil ik professioneler maken.”

“Niet de klant maar de medewerker staat centraal!”

Wat bedoel je met ‘professioneler’ maken?

“De oude, traditionele beoordelingssystematiek zoals medewerkers beoordelen op cijfers werkt niet meer. Ik kijk naar wat er wel mogelijk is. Het is ook tijd voor een nieuw administratiesysteem. Ik zoek een methode waarin ik helemaal niet meer hoef te beoordelen, maar continu in gesprek ben met de medewerkers over groeien of vasthouden waar ze goed in zijn.”

Wat typeert jouw manier van ondernemen?

“Ik ben klantenservicemanager. Toch staat voor mij niet de klant maar de medewerker centraal. Door de opkomst van social media kunnen bedrijven de klagende klant niet links laten liggen. Daarom maken ze gebruik van webcare. Webcare draait maar om een ding: imagoschade beperken. Pricewise doet niet aan webcare. Ik richt me op de medewerker. Die moet je faciliteren om de klant echt te helpen door hem de ruimte te geven problemen op te lossen.”

Hoe faciliteer je de medewerker?

,,Ik heb geen regels of service levels waar ik op stuur. Wat ik van de medewerkers verwacht is dat ze de klant helpen; hebben ze daar tien minuten voor nodig dan moeten ze die nemen. Hetzelfde geldt voor standaardoplossingen: die zijn er niet. Kijk wat een goede en mogelijke oplossing is voor de klant. Als deze er niet is wees daar dan duidelijk in, houd de klant niet aan het lijntje. Dit klinkt logisch maar veel bedrijven sturen op cijfers en niet op een betere klanttevredenheid. Er zijn bedrijven waar een supervisor in de nek van de klantenservicemedewerker hijgt als een gesprek langer dan 3 minuten duurt en waar je plaskaarten hebt: pas met zo’n kaart mag je het toilet bezoeken.”

Dat bestaat écht?

“Jazeker. Het vervelende is dat je daarmee focust op snelheid en de medewerker dus ook. Ik wil dat de medewerker de klant eerlijk behandelt. Soms kan een antwoord ook zijn: ‘Hier kunnen wij u helaas niet mee helpen.’ Dat is eerlijk.”

De gemiddelde leeftijd bij Pricewise is begin dertig. Waar zie jij dat in terug?

“De werksfeer is zeer proactief. Er is bij jongeren minder behoefte aan structuur en regels waarin alles wordt vastgelegd dan bij mijn generatie. Pricewise biedt veel mogelijkheden, dat is wat de sfeer uniek maakt ten opzichte van andere werkplekken. Veel collega’s die ooit bij klantenservice begonnen, zijn nu manager van een afdeling. En we blijven maar groeien!”

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief
Wellicht ook interessant